Tìm hiểu về KPI và hiệu quả ứng dụng của KPI

Gợi ý cho bạn

1. KPI là gì?

1.1. Định nghĩa về KPI

KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator, hiểu chung theo nghĩa Tiếng Việt là chỉ số hiệu suất cốt yếu của một đối tượng tương ứng, có thể đó là chỉ số chính để đo lường hiệu quả thành công của một công việc, một dự án, năng lực nhân sự hoặc quy trình cụ thể trong kinh doanh.

Như vậy, chỉ số này chính là công cụ quản lý, giúp người dùng khảo sát, phân tích, đo lường khả năng hoàn thành mục tiêu đã đề ra.

1.2. Một số đặc điểm chính

• Đây là chỉ số đánh giá phi tài chính: Không giống như các chỉ tiêu tài chính doanh thu, lợi nhuận, được hiển thị bằng đơn vị tiền tệ, các chỉ số KPIs là những thước đo có thể lượng hóa được nhưng đo lường những vấn đề sâu xa hơn trong quá trình thực hiện mục tiêu.
• Chỉ số này được đo lường và đánh giá thường xuyên: Đây là đặc điểm đặc trưng của chỉ số hiệu suất cốt yếu bởi nó phải được theo dõi, đo lường hàng ngày, hàng tuần chứ không phải là theo từng tháng, từng quý hay từng năm. Nó là chỉ số đo lường hiện tại hoặc tương lai chứ không phải là các chỉ số trong quá khứ.
• KPI phản ảnh mục tiêu của một dự án, tổ chức hay doanh nghiệp. Mà mục tiêu và sứ mệnh này được hoạch định, chỉ đạo thực hiện bởi ban giám đốc và những nhà quản trị cấp cao. Bởi vậy, chỉ số này chịu tác động trực tiếp từ ban quản trị của tổ chức.
• Gắn trách nhiệm cho từng nhóm hoặc từng cá nhân riêng lẻ: Dựa vào chỉ số này mà nhà quản trị có thể theo dõi và phỏng vấn bất kỳ một nhóm làm việc hay một nhân sự cấp dưới nào có liên quan
• Chỉ số hiệu suất cốt yếu luôn đòi hỏi từng cá nhân phải hiểu và có hành động điều chỉnh: Đặc điểm này được hiểu là bất kỳ một cá nhân nào khi hoạt động trong một tổ chức đang áp dụng KIPs cũng phải hiểu rõ bản chất của các chỉ số này, đồng thời phải có các hành động điều chỉnh kịp thời để hiệu suất công việc cao nhất.
• KIP có tác động tích cực và tạo hiệu ứng dây chuyền: Nếu tổ chức áp dụng KPI đúng chuẩn thì sẽ có ảnh hưởng tích cực đến các yếu tố thành công cốt yếu của doanh nghiệp (CFS) và ngược lại. Ngoài ra, KIPs còn có ảnh hưởng theo dạng dây chuyền đến 3 chỉ số đo lường hiệu suất còn lại dưới đây:

+ RI (Result indicator): Chỉ số kết quả

+ KRI (Key Result Indicator): Chỉ số kết quả trọng yếu

+ PI (Performance Indicator): Chỉ số thể hiện các hành động cải thiện hiệu suất

1.3. Đối tượng áp dụng

Mọi tổ chức, doanh nghiệp đều có thể tìm hiểu và xây dựng hệ thông KPIs nhằm theo dõi, đo lường, cải thiện hiệu suất công việc, thông qua đó đạt được mục tiêu đã đề ra.Cụ thể KPIs có thể được áp dụng trong việc quản lý nhân sự, chiến dịch marketing, dự án sản xuất, KIP trong SEO….

2. Yêu cầu khi áp dụng KPIs

Dưới đây là một số yêu cầu cơ bản khi xây dựng và áp dụng KPIs, đây không phải là những yêu cầu bắt buộc nhưng lại là những yêu cầu có tính quyết định đến việc thành công của hệ thống.

• Đảm bảo tiêu chí SMART

+ S – Specific: Cụ thể

+ M – Measureable: Có thể đo lường được

+ A – Achiveable: Có thể đạt được

+ R – Realistics: Thực tế

+ T – Timbound: Thời hạn cụ thể

• Đảm bảo sứ mệnh, tầm nhìn và các chiến lược của tổ chức phải nhất quán
• Phải kết hợp nhịp nhàng, thống nhất giữa đo lường và đánh giá, hoạch định và cải tiến hiệu suất
• Đảm bảo tính thống nhất của hệ thống quản lý chung

3. Quy trình chung xây dựng hệ thống KPIs

Không phải tất cả các tổ chức/ doanh nghiệp/ dự án đều áp dụng KPI giống nhau. Quy trình áp dụng tùy thuộc vào mục tiêu của từng đơn vị. Tuy nhiên, khung chung về quy trình để xây dựng hệ thống KPIs như sau:

3.1. Xác định chủ thể xây dựng KPIs

• Người xây dựng KPIs thường là nhà quản lý, trưởng bộ phận/ phòng/ ban. Nhưng dù là ai thì cũng phải là người có chuyên môn cao và hiểu rõ về mục tiêu, nhiệm vụ của tổ chức/dự án. Đồng thời hiểu rõ về KPI.
• Sau khi xây dựng khung cá chỉ số đánh giá hiệu suất cốt yếu, để đảm bảo tính thống nhất, khả thi, cần phải có sự góp ý, thẩm định của các bộ phận/cá nhân liên quan

3.2. Xác định chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

KIPs được xây dựng cần thể hiện và gắn liền với chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/ phòng/ ban/ dự án.

3.3. Xác định vị trí chức danh và trách nhiệm của từng chức danh

Đây là bước mô tả công việc chi tiết của từng cá nhân trong nhóm. Trong đó nêu rõ trách nhiệm của từng chức danh một cách rõ ràng, cụ thể và khả thi.

3.4. Xác định các chỉ số hiệu suất cốt yếu KPIs

• Chỉ số của nhóm/ bộ phận: được xây dựng trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng nhóm/ bộ phận
• Chỉ số cá nhân: xây dựng các KPIs cá nhân theo đúng yêu cầu về tiêu chí SMART nêu trên
• Xây dựng kỳ đánh giá từng chỉ số cụ thể

3.5. Xác định khung điểm số cho các kết quả thu được

Tương ứng với từng chỉ số, sẽ có các mức độ điểm số khác nhau, phụ thuộc vào mức độ hoàn thành công việc

3.6. Đo lường, tổng kết và điều chỉnh nếu có

Trên cơ sở khung điểm, nhà quản trị sẽ tổng kết mức tổng điểm và đưa ra các kết luận và đưa ra các điều chỉnh nếu cần thiết.

4. Cách tính chỉ số KPI ở một số lĩnh vực phổ biến tại Việt Nam

Hiện nay tại nước ta KPI vẫn còn là công cụ mới mẻ để đánh giá hiệu hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp, dự án. Đa phần mới chỉ áp dụng KPI ở các bộ phận như nhân sự, tiếp thị, bán hàng….

4.1. KPI trong quản trị nhân sự

• Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu tuyển dụng (A)

+ Cách tính: A = Số ứng viên đạt yêu cầu/ tổng số ứng yên

+ Ý nghĩa: A càng cao chứng tỏ công tác truyền thông tuyển dụng của doanh nghiệp tốt và ngược lại

• Chỉ số hiệu quả đăng tuyển (B)

+ Cách tính: B = Tổng chi phí quảng cáo tuyển dụng/ tổng số ứng viên

+ Ý nghĩa: B cho doanh nghiệp biết để tuyển được một ứng viên mất bao nhiêu chi phí quảng cáo

• Tỷ lệ vòng quay ứng viên (C)

+ Cách tính C = Tổng số nhân viên đã tuyển/ tổng số nhân viên theo kế hoạch

+ Ý nghĩa: C càng cao chứng tỏ vòng quay nhân viên cao, vòng đời nhân viên thấp

• Tỷ lệ vòng đời nhân sự (D)

+ Cách tính D = Tổng thời gian tất cả nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp/ tổng số nhân sự đã tuyển

+ Ý nghĩa: Cho thấy lòng trung thành của nhân viên và hiệu quả cách quản lý của ban quản trị doanh nghiệp

• Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ (E)

+ Cách tính E= Số nhân viên không hoàn thành/ tổng số nhân viên

+ Ý nghĩa: cho thấy hiệu quả bố trí nhân sự cũng như năng lực từng nhân viên

Ngoài ra KPI trong quản trị nhân sự còn có các chỉ số khác như: KPI đánh giá về lương, về an toàn lao động, về hiệu quả đào tạo, hiệu quả giờ làm việc….

4.2. KPI trong Marketing

• Hiệu quả marketing

+ Cách tính: Tổng số phản hồi khách hàng/ tổng số thông tin gửi tới khách hàng

+ Ý nghĩa: Đo lường hiệu quả của các chương trình marketing trực tiếp như gửi thư tay, email cho khách hàng

• Tỷ lệ khách hàng không quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ

+ Cách tính: Tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/ tổng số khách hàng mua hàng lần đầu

+ Ý nghĩa: Đo lường hiệu quả quảng cáo, dịch vụ trong bán hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

• Hiệu quả của hệ thống nhận diện thương hiệu

+ Cách tính: Số khách hàng nhận ra sản phẩm của doanh nghiệp/ tổng số khách hàng

+ Ý nghĩa: Đo lường hiệu quả của quảng cáo và hệ thống nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, KPI trong marketing còn có các chỉ số khác như: KPI đánh giá hiệu quả khuyến mãi, KPI đánh giá hiệu quả PR, đánh giá hiệu quả internet marketing….

4.3. KPI trong SEO

• SEO là từ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Search Engine Optimization, nghĩa tiếng Việt là tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm. Đó là tập hợp các phương pháp, chiến lược tối ưu hóa website, để website dễ tìm kiếm. Như vậy, bản chất SEO là một lĩnh vực tiếp thị quảng bá website.
• Thông thương một dự án SEO có nhiều yếu tố, nhiều cá nhân và bộ phận tham gia. Vì vậy mà nhà quản lý dự án sẽ đưa ra các chỉ số tương ứng với từng giai đoạn, từng cá nhân nhằm đo lường và đánh giá hiệu quả công việc.
• Các chỉ số KPI phổ biến trong SEO

+ Thứ hạng từ khóa (Rank): Các KPI ở hạng mục này bao gồm: số lượng từ khóa, Top từ khóa, mốc thời gian để đạt top, từ khóa tăng- giảm.

+ Lưu lượng truy cập (Traffic): Chỉ số này giúp người dùng đánh giá và phân luồng được lưu lượng truy cập website đến từ nguồn nào, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Các KPI ở hạng mục này thường là: lượng truy cập thời gian thật, lượng truy cập theo ngày/tuần/tháng/năm, tỷ lệ trung bình trên website, tỷ lệ quay lại của người vào website….

+ Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Đây được xem là một KPI quan trọng khi làm SEO

Cách tính CR = Tổng số mục tiêu đạt được/ tổng số truy cập vào website

Như vậy, muốn tăng KPI này, người quản lý cần hiểu rõ khách hàng cần gì và tối ưu hóa lại bố cục, nội dung website, điều chỉnh các chương trình tiếp thị đặc biệt để làm tăng tỷ lệ chuyển đổi.

+ Lợi nhuận ròng trên đầu tư (ROI):  KPI này được xem là chỉ số quan trọng nhất, quyết định nhất đến sự thành công khi làm SEO bởi vì khi lợi nhuận thu về không tương xứng với sự đầu tư ban đầu thì xem như dự án không thành công.

Cách tính ROI= lợi nhuận thu được/ tổng chi phí chiến dịch SEO

+ Nội dung: KPI nội dung bao gồm các chỉ số về số bài/ngày, số tương tác/bài, số từ khóa trên bài/, tỷ lệ chuyển đổi/bài. Chất lượng và nội dung bài viết có chứa các từ khóa sẽ đáp ứng được số đông người xem và qua đó mà quá trình làm SEO thuận lợi hơn rất nhiều.

+ Tương tác: Yếu tố này đánh giá độ xác thực và phổ cập của website, các KPI tương tác gồm: số lượt yêu thích, số lượt chia sẻ, tỷ lệ khách hàng quay lại website

+ Mức độ liên kết: Các chỉ số cốt yếu đánh giá hiệu quả liên kết của một website bao gồm: số link trên diễn đàn/ngày, tổng số index backlink mỗi ngày/web…

5. Ưu nhược điểm chung của KPI là gì?

5.1. Ưu điểm của KPI

• Các chỉ số KPI giúp tổ chức/ doanh nghiệp đo lường được sự tăng trường so với mục tiêu đã đề ra một cách rõ nét, cụ thể
• Với việc áp dụng hợp lý thì các chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu này có thể giúp ban quản lý theo dõi, đánh giá hiệu quả làm việc từng bộ phận, từng nhân viên, đặc biệt hơn là so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác
• Các chỉ số KPI có mức độ áp dụng phổ biến, nghĩa là trên một khung hình chung, tùy vào từng lĩnh vực cụ thể mà các chỉ số KPI sẽ được xây dựng linh hoạt tương ứng.
• Là các chỉ tiêu có thể lượng hóa nên kết quả đo lường chính xác cao.
• Gia tăng liên kết nhóm làm việc, các bộ phận trong cùng một tổ chức.

5.2. Nhược điểm

• Để xây dựng được hệ thống các chỉ số KPI thì yêu cầu người sử dụng phải có chuyên môn cao, phải hiểu rõ bản chất KPI là gì, ưu, nhược điểm cụ thể để áp dụng một cách khoa học nhất.
• Nếu không đảm bảo các yêu cầu nêu trên thì việc áp dụng KPI có thể phản tác dụng
• KPI không phát huy hiệu quả tối đa nếu được sử dụng trong thời gian quá dài.

6. Một số tồn tại khi áp dụng KPI tại Việt Nam là gì?

Như đã đề cập ở trên, tại Việt Nam, việc áp dụng KPI trong kinh doanh, giáo dục, dự án, nhân sự….chưa thực sự hiệu quả, nặng về lý thuyết nhiều hơn. Dưới đây là một số nguyên nhân chính dẫn đến thực trạng trên:

• Nhận thức nửa vời: Nhiều tổ chức/ doanh nghiệp/ nhà quản trị ở Việt Nam chỉ hiểu đơn thuần về KPI như một chỉ số đo lường hiệu suất. Trong khi thực tế đó lại là một cung cụ chiến lược có tính hệ thống, đi từ việc hoạch định mục tiêu, theo dõi quy trình thực hiện, kiểm soát và điều chỉnh để tăng hiệu suất. Do đó mà việc áp dụng và triển khai chưa khoa học, dẫn đến thất bại tất yếu.
• Quy trình xây dựng các chỉ số này nặng về hình thức, chưa cụ thể hóa kết quả từng bước, không bám sát mục tiêu từng giai đoạn, từng bộ phận chức năng.
• Người lao động vẫn còn hiểu KPIs như một hệ thống giám sát mình chứ không hẳn là công cụ để mình theo dõi hiệu suất làm việc của chính mình, từ đó cải tiến để tốt hơn. Đó là do cách truyền đạt, phổ cập về KPI chưa chuẩn xác từ trên xuống. Không có sự đồng thuận của toàn thể nhân sự thì khó có thể thành công.
• Hạn chế năng lực nhân sự, năng lực chuyên môn dẫn tới việc triển khai quy trình xây dựng hệ thống chỉ tiêu hiệu suất cốt yếu không đúng quy chuẩn, sơ sài và không bám sát để cải tiến và điều chỉnh tức thì.
• Mục tiêu ban đầu của doanh nghiệp/ tổ chức không được hoạch định rõ ràng nên việc xác lập các chỉ số hiệu suất cốt yếu gặp khó khăn, không phù hợp với mục tiêu ban đầu, từ đó mà rất dễ gặp thất bại.
• Thiếu sự tham mưu của các đơn vị tư vấn chuyên nghiệp về KPI